מערכות קול סנטר (call center) הינן מערכות ניהול מרכזי תקשורת בין לקוחות לעסקים.
מערכות אלו מפקחות על התקשורת בין אגף שירות לבין הלקוחות ומספקות ניהול עומס בזמן אמת והפקת דו"חות מפורטים על תפוקת אגפי שירות הלקוחות וניהול העומס.
בעבר היו נפוצות מערכות מסוג זה אך ורק בארגונים ועסקים גדולים, משום שרק מוסדות בסדר גודל שכזה חייבו שימוש במערכות מורכבות מסוג זה, אך לאחרונה ניתן למצוא יותר ויותר ארגונים מסדר גודל בינוני וקטן שמטמיעים מערכות קול סנטר על מנת לשפר את תפוקת החברה ואת איכות השירות שלה.
יש לכך מספר סיבות. הסיבות העיקריות לכך הן:
1. בעוד שמערכות קול סנטר לעסקים גדולים היו מורכבות ודרשו משאבי מערכת גדולים, מערכות call center לעסקים בינוניים וקטנים משתמשות במשאבי מערכת מינימאליים ומציעות תפוקה אופטימאלית.
2. הטמעת מערכות קול סנטר בעסקים גדולים הייתה מורכבת ודרשה הקצאת משאבים וכוח אדם רב. במערכות אלו התגלו לא מעט תקלות והן היו מסורבלות למדי. מערכות call center חדשות מתאפיינות בהטמעה פשוטה וקלה, אמינות רבה ונוחות שימוש.
מערכות call סנטר חדישות מותאמות בצורה אפקטיבית גם לדרישות התקשורת של עסקים קטנים ובינוניים והיתרונות שלהן רבים, למשל, פיקוח בזמן אמת - מערכות אלו מסוגלות לנפק דו"ח ביצועים בזמן אמת ולעדכן את נציגי שירות הלקוחות בכל עת על עומסים ברמת המרכזייה או ברמת נציג שירות הלקוחות. יתרון נוסף הן מערכות זיהוי וניתוב - מערכות קול סנטר חדשות מסוגלות לזהות את המתקשר על פי מספרו ולסייע לו לנתב את פנייתו למחלקה הנכונה ביעילות ומהירות.
בנוסף ישנם יישומים טכנולוגיים חדשים רבים אחרים שמשולבים במערכות קול סנטר, כמו למשל יישומי הקלטת שיחות, מערכת מסרים מרכזית, VOIP ועוד.
בר-עוז מערכות תקשורת בע"מ מתמחה בפתרונות תקשורת ו-IP לחברות ועסקים.
